茨城トヨペット

VOICE　お客さまの声

茨城県内全域に店舗展開する自動車ディーラーである茨城トヨペット。ブランド価値を高める取り組みとして独自の上質なおもてなしを提供し、店舗の空間づくりにも力を入れています。
茨城トヨペット株式会社 代表取締役社長 幡谷さんにお話を伺いました。


―ブランドについて教えてください。
「車を購入するとき、お客さまは「どの車種が欲しいか」ではなく、「どの店舗で買うか」で選ぶ時代に突入しています。トヨタの店舗では一度のご来店で幅広くご検討いただけるよう、車種を超えた商品展開を開始しています。私たち茨城トヨペットも「お客様一人ひとりの時間と空間を豊かにし、新しい感動体験をみなさまに」をブランドコンセプトに掲げ、ブランドを刷新。車そのものだけでなく、そこから広がるカーライフにも価値を求めるこだわり派のお客さまのニーズにもお応えできるようになり、幅広い層のお客さまに寄り添うことのできる、唯一無二のブランドとなっています。」

「私たちは、お客さまのカーライフを一生涯のお付き合いだと捉えています。車を購入いただいた後も車検や点検などのタイミングで定期的にご来店いただく機会がありますが、店舗という空間に茨城トヨペットでしか味わえない感動の体験を添えることで、お客さまの人生を豊かにすることができればと考えています。例えば、購入を検討する時間や車検の待ち時間なども快適に過ごしていただけるよう、おもてなしに力を入れているほか、さらに居心地良い空間にするために、店舗のリノベーションを進めています。」

―リノベーションをされて、いかがでしたか。
「アロマによる空間演出を最初に導入したつくば学園の森店のオープニングパーティーでは、革命的な出来事が起こりました。これはリノベーション以前では全く考えられなかったことなのですが、社員の多くが家族や友人をこのパーティーへ招待していたのです。また、営業開始後も自然とお客さまのお見送りとお出迎えをするようになるなど、社員の意識に大きな変化が見られました。
じつは、おもてなしのための取り組みは以前より行っていましたが、なかなか社員一人ひとりに根付かないことが課題でした。いくら行動を変えるよう指示をしても、店舗そのものの環境が変わらないのに続くはずがありません。そう考えたことがリノベーションに取り組み始めたきっかけでもありましたが、店舗が働きたい、見てもらいたいと思える空間であることや、ブランドに誇りを持ち、自慢したくなることが社員のモチベーションアップに繋がることを目の当たりにし、香りがもつ力の大きさを改めて実感しました。」

―店舗のこだわりを教えてください。
「ホテルや空港にあるようなラウンジスペースを設けて、お一人でもご家族でもゆったりと過ごしていただけるようにしています。特にこだわっているのは、五感を通して感動の体験をしていただくこと。インテリアは上質なものを選び、観葉植物を置くなどして視覚的にも落ち着きのある空間にするだけでなく、アロマによる空間演出を行っています。ほかにも季節や時間帯に合わせたオリジナルのBGMを流したり、有名店のスイーツをお出ししたりと、茨城トヨペットならではのおもてなしをご提供しています。
お客さまからすれば車検や点検は面倒に感じられると思うのですが、せっかくならばご家族で誘い合って来店するくらい楽しみなイベントになってほしい、そんな想いを込めた取り組みでしたが、早速「来て良かった」「こんな体験ができるとは思わなかった」といった声をいただいています。」

BGMは店舗ごとに音量まで調整し、飲み物を提供するカップはブランド独自のデザインにするなど、店内では何気なくあるもの一つひとつにまで細やかなセンスが光ります。そのこだわりを突き詰め、五感の中の嗅覚へのアプローチとして、オリジナルアロマによる空間演出を行っています。

―オリジナルアロマによる香り演出はいかがですか。
「視覚と嗅覚がセットになったときに生まれるパワーに、計り知れない可能性を感じています。香りがあることで、同じ建物でも何倍も良く見える。特別な仕掛けがされている期待感が生まれ、細部までこだわりをもった店舗であることが、香りからも伝わると思います。 店舗で開催したヨガイベントでも香りの演出を行いましたが、建物に入った瞬間から良い香りがするという反応をとても多くの方からいただけただけでなく、ノベルティとしてお配りしたミニアロマオイルのプレゼントも好評でした。香りは印象や記憶に残りやすいので、帰宅後にイベントを思い出したり、周りの方に体験をお話しいただくきっかけになったのではないかと思います。」

―社員のみなさまの反応はいかがですか。
「社員からも、お客さまとの会話が楽しくなったという声があがっています。女性のお客さまがご自分から話しかけてくださることはなかなかないのですが、香りをきっかけにして話しかけていただくことも増えたようです。男性のお客さまも香りに気付かれる方が多く、じつはオリジナルの香りを使っている、というところから、ブランドのストーリーやこだわりまで話題を広げることができるようになりました。ただ良い香りがするというだけでなく、そこからさらにコミュニケーションに繋げていけるのが素敵ですよね。」

茨城トヨペットオリジナルの香り「5SA（FIVE SENCES AROMA）」は、オレンジやグレープフルーツなどの柑橘の香りを中心に、ホーウッドやフランキンセンスなどの柔らかなウッドの香りをブレンドした、リラックス感のある落ち着いた香りです。店舗の上質なインテリアスタイルと調和し、おもてなしの心をさりげなく伝えます。

「香りまでオリジナルにこだわったことで会社の目指す姿が現場の社員まで浸透し、ブランドに誇りを持って接客できていることが大変嬉しく感じます。「お客さまにお伝えしたいことが沢山ある」「自慢できる会社になった」という声が社員からあがることが会社としての強みになっています。
いま、茨城トヨペットでは5年前とは比べ物にならないほど急激な変化を遂げています。オフィスのリノベーションも行い、執務エリアでも香りの演出を行ったり、自由に使えるカフェスペースを設けたりと、社員の目線になって働きやすい環境づくりに力を入れています。」


お客さまを大切にする。それと同じくらい社員を大切に想い、常に新しい挑戦を続ける茨城トヨペット。今後の展望を伺ったところ、「オリジナルアロマを使った車用のアイテムを作ったり、何かの機会に香りを一新したりするのも良いかもしれません」と、早くも新たな取り組みに目を向けられていました。上質な空間で過ごすくつろぎの時間や、いきいきと働く社員との楽しい会話。訪れるたびに新しい発見がある店舗なら、カーライフもさらに豊かに、楽しくなるように思います。
（2020/6取材）